¡Hoy te vamos a contar cuáles son las claves para ofrecer una buena atención y servicio al cliente! Además, te brindaremos tips para mejorar la atención al cliente en tu empresa y conoceremos beneficios de optimizar dicha área. ¡Empecemos!
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es el momento en el que una empresa se relaciona en forma directa con sus clientes. Puede darse por medios digitales (redes sociales, sitio web o aplicaciones), telefónicamente o cara a cara. El objetivo final del servicio al cliente es facilitarle la vida a quién realiza una compra o requiere un servicio. Es por eso que es importante contar con personal capacitado y responsable para realizar esta tarea.
El servicio al cliente abarca las siguientes etapas:
–el momento anterior a la compra del producto o servicio. Aquí, el servicio debe estar orientado a informar y guiar a los clientes para solucionar sus inquietudes y necesidades.
–durante la compra. En esta la atención al cliente se centra en resolver la operación de compra. ¿Qué métodos de pago se pueden utilizar? ¿Existe algún inconveniente para concretar la operación? ¿Cómo será el transporte en caso de necesitar?
–después de la compra. Esta etapa también es conocida como “servicio de postventa”. En dicha instancia el servicio al cliente consiste en asistir contactar o asistir a los compradores luego de la operación.¿Precisan realizar un cambio? ¿Están conformes con el producto obtenido? ¿El cliente tiene alguna queja o sugerencia para realizar?
¿Cuáles son los beneficios para tu empresa de un buen servicio al cliente?
Ofrecer un buen servicio al cliente aumenta el número de ventas, atrae nuevos compradores y mejora la reputación de tu empresa. El servicio al cliente representa la manera en que tu empresa se muestra a la comunidad. Está comprobado que una atención de calidad brinda satisfacción a los consumidores y aumenta la rentabilidad del negocio. Así mismo, es un eslabón fundamental en la fidelización de los clientes. ¡Un buen servicio al cliente es la mejor publicidad para tu empresa!
10 claves para una buena atención y servicio al cliente
–Conocer al cliente es esencial para brindar un buen servicio. Conocer sus intereses y necesidades, sus comportamientos y deseos te ayudará a conectar con cada cliente en forma única. Ofrecer atención personalizada según las características propias de las personas es uno de los secretos del servicio al cliente.
Un buen ejercicio para lograrlo es crear un buyer persona para tu empresa. ¿Qué es un buyer persona? Es un personaje ficticio que se usa para imaginar cómo sería tu cliente promedio. ¿De qué trabaja y dónde vive? ¿Cuáles son sus deseos y temores? ¿Utiliza redes sociales? Responder estas preguntas te ayudará a realizar un retrato verosímil de tus potenciales clientes.
-Conocer tu producto es tan importante como conocer a tus clientes. El personal encargado del servicio al cliente debe conocer en profundidad cada producto para responder dudas y solucionar problemas rápidamente.
-Generar un clima agradable y tratar con amabilidad a los clientes es una regla inquebrantable. Si tu empresa tiene oficinas de atención al público, es preciso crear un ambiente cálido y limpio para recibir a tus clientes. Así mismo es muy importante comunicarse con un lenguaje sencillo y respetuoso y evitar entrar en conflictos.
-Escuchar las inquietudes de los clientes y no subestimarlas es otra de las claves para un buen servicio al cliente. Es primordial generar empatía con la otra persona y que se sienta escuchada y valorada. En caso de no entender lo que el cliente pide no hay que tener miedo a hacer preguntas o repreguntas. Al mismo tiempo es conveniente prestar atención a los detalles y aceptar quejas o sugerencias.
-Brindar soluciones es el objetivo principal de la atención al cliente. Para hacerlo es importante conocer tanto a tus clientes como a tus productos, tal como vimos anteriormente.Pero no solo eso: ¡es necesario que las soluciones lleguen a tiempo! La velocidad es una virtud muy apreciada en el mundo del servicio al cliente y por eso es preciso practicarla. Sin embargo, no se debe confundir velocidad con desprolijidad. La rapidez no tiene que afectar la calidad del servicio brindado.
-Simplificar la experiencia del cliente es de vital importancia para que tenga una opinión satisfactoria. En caso de tratarse de e-commerce o sitios web, es recomendable contar con plataformas interactivas y fáciles de usar. Cuánto menos tiempo le demande obtener soluciones, ¡mejor! De igual manera es imprescindible prestar atención a las redes sociales. En la actualidad son uno de los canales de comunicación más utilizados para realizar consultas o finalizar situaciones de compra.
–Cumplir plazos y horarios es otra de las recetas indispensables en la atención al cliente. Evitar demoras o adelantamientos en las entregas, y en caso de imprevistos mantener al cliente al tanto de la situación. Respetar los tiempos pactados a rajatabla es una demostración de respeto y cordialidad para con el cliente.
-Aceptar los errores y pedir disculpas es una muestra de humildad y una oportunidad de aprender. Nadie está exento de cometer equivocaciones y en el servicio al cliente hacerlo es más habitual de lo que pensamos. Por eso es importante evitar andar con mentiras y ofrecer un arrepentimiento sincero ante las fallas. ¡Ofrecer un pequeño regalo o cortesía como compensación es una excelente estrategia en estos casos!
-Optimizar el servicio de postventa genera las condiciones necesarias para que el cliente vuelva. Contar con un servicio de postventa de calidad y una política de devoluciones clara fortalece las relaciones con los compradores. Al mismo tiempo, es una buena idea establecer espacios de comunicación dónde los clientes puedan realizar comentarios sobre su experiencia.
-Sorprender con regalos, promociones o concursos es clave para brindar un servicio al cliente de excelencia. Entregar obsequios en fechas de cumpleaños u organizar actividades promocionales abiertas al público son gestos muy apreciados por la comunidad.
Desde Satrack deseamos que hayas disfrutado el recorrido y puedas utilizar estos tips para mejorar el servicio al cliente de tu empresa. ¡Te esperamos en el próximo artículo y te invitamos a conocer todas nuestras soluciones en transporte y logística ingresando aquí!
