El servicio al cliente es una de las bases para el crecimiento de cualquier empresa: contar con buenas estrategias de servicio al cliente es importantísimo para darle a cada cliente el respeto que merece y se lleve una buena experiencia. Mejorar el servicio al cliente, por lo tanto, es una de las mejores decisiones a tomar para que un cliente vuelva: lejos de ser una obligación, contar con un servicio al cliente ameno y cálido es una excelente manera de darle identidad a la empresa y contagiar la vocación de servicio.
La falta de claridad en las estrategias de servicio al cliente o en las estrategias de atención al cliente es habitualmente el primer obstáculo con que se encuentran las empresas al momento de plantearse mejorar el servicio al cliente. Es por eso qué, antes de establecer planes de acción para mejorar el servicio al cliente es importante hacer un diagnóstico previo del estado actual del servicio al cliente en la empresa respondiendo algunas preguntas elementales:
¿Qué recuerdo está generando la empresa en los clientes?
Diseñar las estrategias de atención al cliente implica analizar los errores del pasado y corregirlos, de manera de que cada cliente se sienta realmente cómodo y a gusto. ¿Qué se está haciendo mal en el servicio al cliente? ¿Qué técnicas de atención al cliente se pueden implementar para que los clientes se sientan más a gusto? ¿Se le brinda al cliente toda la atención necesaria? Responder con sinceridad estas preguntas, y modificar lo que sea necesario, es el primer paso para mejorar el servicio al cliente.
A partir de estos resultados y del diagnóstico de la situación actual del servicio al cliente en la empresa, es momento de diseñar estrategias de servicio al cliente concretas, con los diferentes aspectos a mejorar y formas de abordarlos.
¿Cómo establecer estrategias de calidad en servicio al cliente?
Empatía: una de las mejores estrategias de servicio al cliente
Las estrategias de atención al cliente de calidad implican ser abordadas desde las emociones y la empatía. Aprender a percibir las emociones del cliente, y ponerse en su lugar, es una de las técnicas de atención al cliente más recomendadas por especialistas. ¿Cómo me gustaría que me traten en un comercio? ¿Qué información precisaría antes de hacer la compra?
Mejorar el servicio al cliente implica construir una experiencia de lealtad y confianza con los clientes y, sobre todo, generar en el cliente la percepción de transparencia. Los clientes deben poder sentir que los servicios son brindados desde una empresa que propone una atención y procesos de venta transparentes, genuinos y comprometidos.
Mostrarse siempre a disposición del cliente, escuchar con atención sus inquietudes y contestarlas con información precisa y verídica es indispensable para lograr un buen servicio al cliente en la empresa, así como también prestar atención a las sugerencias o reclamos de los clientes sobre aspectos a modificar.
Por otro lado, es importante identificar las principales necesidades de los clientes para poder satisfacerlas brindando una experiencia grata. Observar la forma de trabajo de otras empresas en el mercado e imitar los hábitos saludables es otra excelente idea al momento de mejorar el servicio al cliente.
Tips para mejorar la comunicación con los clientes
Hablar el mismo “idioma” que el cliente: utilizar un lenguaje formal pero no complejo, evitando caer en vocabularios excesivamente técnicos, es uno de los mejores tips para mejorar la comunicación con los clientes.
Positividad: una atención honesta y positiva es esencial para mejorar el servicio al cliente. Ofrecer distintas alternativas al cliente y mostrar buena predisposición en la búsqueda de soluciones mejorará notablemente la imagen de una empresa para los clientes.
Trato personalizado: brindarle a cada cliente el tiempo y la atención que se merece es un punto elemental del servicio al cliente. Lejos de una atención “automática”, las estrategias de servicio al cliente apuntan a un trato personalizado y cálido para cada cliente en particular.
Profesionalismo: así como mantener un vocabulario formal es importante, llevar vestimenta adecuada y mantener la higiene de la empresa es fundamental para que el cliente se lleve una buena imagen de su experiencia.
Cumplir la palabra: uno de los tips para mejorar la comunicación con los clientes más importantes es cumplir la palabra para con el cliente: no hacer promesas imposibles, ni otorgar información falsa es una de las premisas del buen servicio al cliente.
Estar a disposición del cliente: incluso luego de una compra, es importante que el cliente sepa que la empresa está a su disposición para ayudarlo ante cualquier necesidad eventual.
Planes de acción para mejorar el servicio al cliente: servicio post venta
El servicio post venta es un aspecto fundamental de las estrategias de servicio al cliente. El cliente no debe sentirse abandonado una vez que ha conseguido el producto o servicio que deseaba, sino que debe sentir que, ante cualquier inquietud o problema, habrá alguien que se encargará de solucionar dicha situación. El servicio post venta está especialmente planeado para generar una experiencia completa respecto al servicio brindado.
Herramientas para mejorar el servicio post venta:
Chat en vivo: la mensajería digital, ya sea vía teléfono móvil o computadora, es una excelente idea para mejorar el servicio post venta para los clientes. Disponer en la web de la empresa esta alternativa puede ser muy útil para mejorar el servicio al cliente y el servicio post venta.
Correo electrónico: el correo electrónico es, aún en la actualidad uno de los métodos de servicio al cliente y servicio post venta más elegido tanto por clientes como por empresas.Contar con un servicio post venta vía correo electrónica implica, también, velocidad en las respuestas para satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo y forma.
Atención telefónica: la atención telefónica es, al igual que el correo electrónico, unas de las estrategias de servicio al cliente más utilizadas aún en la actualidad. Contar con un sistema de atención al cliente rápido y eficaz es imprescindible para mejorar el servicio post venta.
Redes sociales: las redes sociales se han convertido también en una forma de contacto rápida y efectiva con el cliente. Mantener activas las cuentas de la empresa, y responder con velocidad las consultas e inquietudes son algunos de los principales tips para mejorar la comunicación con los clientes en el servicio post venta.
